青羊区网络理政一年 96963“一号通”案件办结率100%

6月5日，青羊区召开网络理政专题新闻发布会，发布青羊区开通“96963青羊政务一号通”民生服务平台一年来的运行情况。

据发布会上的消息，作为“智慧青羊”中“智慧政务”的重要内容，该平台整合了青羊区116个非应急事务的公开电话服务，实行“7×24小时”全时服务和“一号受理、信息共享、综合服务、多级联动、限时办结”的诉求快速响应机制。运行一年以来，该平台处理来信、来电5万多件，办结率100%，平均回复周期3个工作日。

破译群众需求 比群众诉求多做一步

前不久，50多岁的陈女士给96963打了一个电话，提出解决住房保障和低保的诉求。接到电话，96963“一号通”按要求派件给陈女士的户籍地社区。“过了几天，陈女士又多次打来电话投诉，说对我们的回复不满意。”青羊区法制和政务管理办公室相关负责人介绍，6月的第一周，96963“一号通”为此召开了一次第三方评议会，邀请陈女士与相关职能部门、人大代表、政协委员、市民代表、法律顾问、媒体代表等坐到一起，面对面沟通问题。

“陈女士属于人户分离，我们需要时间来核实她的情况。”评议会现场，职能部门将处理陈女士来电的过程一一还原出来。原来，陈女士并不符合申请低保的条件，但是社区并未简单地一句话回复，反而还在积极地帮陈女士联系就业岗位。在评议会现场，社区一位工作人员展示了自己在某求职网站的账号信息，其中一条就是以陈女士的情况发布的求职信息，已经收到企业回复愿意给陈女士提供就业岗位。“其实，我现在有劳动能力，我的初衷还是想有个工作，不想吃低保。”听到社区工作人员的回复，陈女士在现场就忍不住几度落泪，“我没想到，他们能为我做那么多，比我提出的要求做得更多。”另外，开评议会的时候，陈女士提交的住房保障申请已经进入公示阶段。

96963运行这一年来，通过“预警提示”、“第三方评议”等创新工作机制，为办理部门和诉求群众搭建起沟通桥梁，且最终让群众满意的类似案例不胜枚举。一位30多次拨打市长公开电话投诉的市民也因为这个“第三方评议”满意而归。

“拨96963，可以享受全方位服务。”工作人员介绍，96963主动融入全市网络理政平台，积极整合区级网络理政资源，不断加强制度建设，对群众诉求办理的流程、质量、效率进行了规范、提升和优化，实现了诉求的办理全程留痕、全程可控，群众全程可查，办理质效由群众评议，大大提升了办理能力和水平，及时高效解决了群众诉求。

尤其，青羊通过网络理政的大数据解读和破译群众需求，积极构建共建共治共享的社会治理新格局，积极推进政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化。“我们的很多专项治理，都源于96963的大数据分析结果。”工作人员说。

“一站式”服务平台案件办结率100%

“无论是咨询政策还是投诉建议，不管你是否清楚应该找哪个部门，不管是上班时间还是节假日，在青羊，你只需要记住96963一个电话就能都轻松搞定。”工作人员介绍，96963将过去分散的116个热线电话进行了整合，实现了全区所有职能机构的非应急事务的公开电话“一号通”，居民只需要拨打统一的96963号码，就能完成青羊区内所有职能部门的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助等服务。

另外，96963还实行“7×24小时”全时服务、知识库便捷服务。目前，96963便民知识库内包含了1300多条信息，涉及教育、医疗、社保、户口、工商、税务等各方面知识。在群众咨询的时候，话务员通过关键词搜索就可以给群众直接回复。为了满足群众的诉求，96963“青羊政务一号通”正不断地完善后台数据库，青羊区相关负责人介绍说，他们将继续填充知识库，争取让知识库成为解决群众诉求的百科全书。

“一年来，我们共收到网络理政平台来电、来信共计53766件。”青羊区相关负责人介绍，2017年5月至2018年4月，青羊区通过网络理政区级平台及96963共计向区级部门和街道转派52873件，办结率100%，满意率84.37%。通过诉求的办理，及时高效地解决了群众诉求，化解了社会矛盾。

成都商报记者 刘友莉 青羊区供图