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成都餐厅扫码付“小费”

http://www.scol.com.cn  (2017-05-10 08:51:17)  来源:成都商报  
编辑:侯雯雯记者 张肇婷   

成都大龙燚火锅红星店,顾客正在给服务员打赏 摄影记者 刘海韵

如果顾客对店内服务质量感到满意,就可以用手机扫一扫服务员胸口的二维码,支付一笔“小费”,金额多为3~5元,也可以更多。近期,成都不少连锁餐饮品牌兴起了“扫码打赏”机制,火锅店、中餐厅、烧烤店都有出现。

成都商报记者调查发现,对此新鲜事物,消费者的态度不一,而商家则希望通过“扫码打赏”的方式,刺激员工提高服务质量。

记者调查

打赏率低

7桌仅1桌打赏

据了解,目前四川地区海底捞、大龙燚、黄记煌等多家连锁餐饮品牌已在使用“扫码打赏”机制。5月9日中午,成都商报记者分别来到上述三家连锁店实地体验。

中午12点,大龙燚火锅红星店,客人开始陆陆续续入座。记者注意到,店内每名员工的左边胸口前都挂着一块二维码标牌,上面写着“如果对我们的服务满意请您打赏”的提示语,并附有二维码及服务员的名字,打赏的费用则为3.69元。大约半小时后,一桌客人就餐结束准备离开,服务员走到餐桌前结账,待结清账后,对顾客说了一句:“我是16号服务员,如果对我们的服务满意请您打赏。”随后,顾客拿出手机扫了一下二维码,支付了3.69元。

不过,这样的“扫码打赏”几率并不高。下午2点半记者离开时,现场7桌客人,仅一桌进行了打赏服务。

另一边的海底捞火锅阳光兴业分店,客人较多,保守估计超过30桌,部分服务员的身上挂有微信打赏二维码,二维码下方写着3.99元。记者当时所坐的区域约有10桌,观察了两小时,无一位客人打赏服务员。当记者结账时表示想要对服务员进行打赏,该名服务员说自己的二维码牌子坏了,无需打赏。

最后来到黄记煌三汁焖锅阳光兴业分店,来往的服务员左胸上均别着一个带二维码的牌子,二维码下方写着3.99元。据该分店主管张先生介绍,通过二维码打赏服务员的形式是从去年8月开始的,由总公司统一安排,各分店负责执行。“平时该分店大概有20~30桌客人,周末能达到50桌,算下来大概有1/8的客人会对服务员打赏。”

服务员

打赏平均月入三四百

曾有人月入六千多元

记者试着扫码打赏二维码,立刻显示出员工姓名及打赏费用,不过打赏费用旁边备注了修改一栏,服务员告诉记者,顾客可根据意愿,少则1块,多则几十块。打赏费最终进入员工账户,可提取。

黄记煌三汁焖锅阳光兴业分店服务员吕德秀告诉记者,打赏完全出于顾客自愿,当客人吃完后,服务员会将打赏功能告知,有的客人愿意打赏,有的则会委婉拒绝,还有的客人认为其到店吃饭就应该享受优质服务,不需要支付额外的打赏费用。“工作日平均每天能得到5次打赏,周末生意好的时候打赏的客人能超过10个。”吕德秀说,通过这种打赏机制,每个月的收入能提高500元左右。“收入高了,工作积极性当然也更高了。”

大龙燚火锅红星店的服务员刘家琴是店内获得打赏最多的店员,10个月获得2000多元的“小费”。不过在她看来,有没有小费都不会影响服务质量,“我会做好自己份内的事,为顾客提供服务。”

据打赏平台众赏公司市场总监董雪健透露,2016年春节后打赏平台推出,目前已与全国300多家商户6000多家门店合作。“通过打赏机制可以提升服务员收入,给顾客提供更加优质的服务,协助管理层降低管理难度。”从数据来看,2016年12月,广州一家餐饮店的服务员做到了月入赏金6000多元。通常来说,使用平台的服务员月收入平均能够增加三四百元。

消费者

给不给看法不一

有的碍于情面打赏

记者走访发现,对于新兴的“扫码打赏”,不少顾客并不买账,对此制度所持看法也各有不同。“我是碍于情面才打赏,心不甘情不愿。”市民刘女士告诉记者,在就餐结束后,听到服务员说如果服务得好可以打赏,她看了看打赏牌,咨询了一番后,拿出手机给服务员打赏。但并非出于自愿,是觉得朋友在面前不好意思拒绝。虽然钱不多,但刘女士觉得餐费中是包含了服务费的,为什么要给“小费”,国内也没有给“小费”的习惯。

市民吕先生第一次到黄记煌吃饭,看到店里有打赏十分好奇。他告诉记者,如果服务得非常好,他十分愿意打赏。海底捞常客李小姐也表示,如果服务好的话,愿意给服务员打赏,毕竟也就3.99元。

在海底捞火锅店,来过几次的李先生则表示,海底捞的价格本来就高于一般火锅店,多出来的费用实际上就是给服务态度的,自己不会再额外给服务员打赏。

商家

打赏是一种“管理体系”

激励员工更好服务

“我们设置打赏的原则是顾客自愿,初衷是激发奖励员工更好地去为顾客服务。”成都大龙燚火锅品牌总监任先生告诉记者,打赏在北上广的餐厅很普遍,不等同于索取小费。打赏确切地说是一种“管理体系”,倒逼企业管理的体系设置。

2015年11月,大龙燚率先在成都门店推出打赏机制,利用打赏数据来监控整体服务水准。在具体操作过程中,要根据餐厅的产品及人员机构等多维度考量。3.69元的打赏费除了给员工外,还会分给店长0.5元、经理0.5元,形成共同监督促进。但扫码打赏实施一年多,效果不是特别好,因为成都消费者对其认同度很低。

记者又联系到海底捞火锅北京总公司,公司员工杨小姐表示,“海底捞开展这个打赏机制超过一年,抱着学习的态度尝试了一下,可是后来发现意义不大,就没有推广,但也没有取消。”

成都商报记者 张肇婷 实习生 岳依桐

业 / 内 / 观 / 点

国内小费文化不成熟 不应随意使用该机制

在成都市美食文化促进会会长张蛟看来,打赏实质就是支付小费,无论是通过二维码打赏或支付现金,都是对服务人员额外的超出预期值的服务另外支付的费用。不过,作为新兴事物,打赏机制仍具有一定的好处,能调动服务员的积极性,提高服务质量,同时增加其收入。

不过,目前国内小费文化不成熟,消费者也没有形成给小费的习惯,打赏机制可以作为提高服务人员素质的补充手段。但还需要观察,一旦走偏了,会适得其反,比如出现消费者不认同,碍于情面打赏,或者索要打赏费,会引发与消费者之间的矛盾,损害商家品牌形象。因此,餐厅也不能随意模仿使用该机制,除非把服务单独列出来作为增值项目,这些额外的增量服务能够让消费者自愿买单。

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