返回顶部

旅游有纠纷 投诉可“一站式”

http://www.scol.com.cn  (2015-12-16 11:25:23)  来源:四川在线  
编辑:侯雯雯记者:刘星   

四川在线消息(肖昕玙 李秋君 四川日报记者 刘星)投诉区、调解室、办公区、服务区一应俱全,墙壁上张贴的各种便民提示、须知一目了然,工作人员各就各位神情专注,“热情、周到、文明、和谐、便民、规范、高效、廉洁”的红字在墙上熠熠生辉……这不是房管局的服务大厅,也不是行政服务大厅,而是成都市旅游局旅游投诉(咨询)服务大厅。

据了解,成都市旅游局旅游投诉(咨询)服务大厅已正式投入运营,是我省今年唯一一个建成并投入运行的旅游投诉服务大厅,集旅游投诉、旅游咨询、旅游信息查询、旅游法规和文明旅游宣传等功能为一体,能让游客体验到“一站式”的旅游投诉和咨询服务。

投诉不用等一站就办完

作为四川首个旅游投诉服务大厅,成都市旅游局旅游投诉(咨询)服务大厅运营有多快捷?12月11日上午,记者来到二环路北一段社保大厦,这里就是成都市旅游局旅游投诉服务大厅,眼前一位女士手拿200元现金,脸上挂着满意的笑容离开投诉大厅。现场办公的成都市旅游投诉调解工作组相关负责人告诉记者,这位女士是来自山西的游客蔡某,今年8月以两人共1800元的优惠价在成都某旅行社报名参加了980元/人标准的九寨、黄龙三日游。然而,回程时她才发现同团游客的收费标准却是520元、680元不等。10月底,蔡女士以“在相同住宿、相同伙食、相同行程的前提下与同团游客的差价过高”为由,前往成都市旅游局旅游投诉(咨询)服务大厅投诉该旅行社。经过工作人员调查、取证和协商,很快该旅行社就退赔了蔡女士每人100元的团费。

记者了解到,蔡女士享受到的并非是“特权”,而是成都市旅游局旅游投诉(咨询)服务大厅推行一站式服务的结果,即:一个窗口办理,一次性告知,一站式办结,一般投诉在15天内可解决,更有大多数都是当面调解、当面解决。投诉大厅坚持24小时值班服务,即使遇到突发事件也会立刻赶赴现场处理。而为确保服务大厅高效运作,服务大厅制定了政务公开、首问责任、限时办结和责任追究等工作制度,并上墙公示了服务内容、办事流程、承诺事项等,自觉接受群众监督。在该大厅,前来咨询和投诉的游客非常认可工作人员的服务质量。记者了解到,成都市旅游局选派了6名业务骨干为大厅工作人员,并对其进行了严格的岗前培训,其中不乏共产党员。每位工作人员态度端正,以“服务至上”的宗旨对待每位游客。

打造旅游服务“阳光政务品牌”

成都是四川旅游的重要集散地,南来北往的游客众多,该旅游(咨询)投诉大厅自6月建成运行以来,不仅为游客解决了各类“坑爹”的旅游事,也为游客提供方便的旅游咨询服务。记者了解到,只要游客来到该大厅,服务人员就会事先告知游客相关程序及需要提供的证据材料,给游客提供法律法规等方面的咨询和解答,解决游客程序和证据方面的问题。

与此同时,办公区设立了综合信息咨询、投诉受理、举报受理三个服务窗口,为游客提供实时旅游投诉受理处理、举报、信息查询等服务。除此之外,服务区内还印制了服务事项一次告示卡,配置了复印机、打印机、电话等设施,为游客提供投诉登记和举报的示范文本;阅览宣传区为游客提供相关旅游法律法规和旅游投诉案例读本,并挂设了电视显示屏,滚动宣传旅游法规、文明旅游常识、旅游投诉案例等内容,提供天气、交通、旅游景区景点等信息服务;旅游投诉调解室办公设备齐全,制度完善,工作程序规范,为做好旅游纠纷的调解服务工作提供了有力的保障。

记者了解到,明年该大厅将进一步拓展工作思路,增加服务内容,提升服务质量,努力塑造廉洁高效、服务优良的政务服务新形象,努力打造旅游政务服务的“阳光政务品牌”。

  • 新闻推荐
四川
社会
娱乐
体育