四川在线记者 蒋君芳 成都观察 邹嘉语

最近，成都市郫都区政务服务管理和行政审批局来了一名还处于“试用期”的“新同事”，可以24小时在线“办公”。

3月5日，记者打开“郫都服务”微信公众号，点击“我要咨询”，进入“智能客服”，看到这个“新人”的自我介绍：欢迎来到小郫在线，我是基于大模型赋能的智能政务助手，现已接入DeepSeek，我集成了郫都区的政策信息，随时为您提供需要的政务信息和服务。

记者从郫都区政务服务管理和行政审批局了解到，当地通过与本土企业展开深度合作，接入DeepSeek大模型，融合政务知识库，于2月26日开始试运行政务服务智能客服系统。市民可通过“郫都服务”微信公众号，使用该功能。

多重因素叠加下的选择

接听市民热线，回答市民咨询，是郫都区政务服务管理和行政审批局的一项重要业务。“我们综合窗口有8部热线咨询电话，但业务繁忙时段可能出现占线情况。”郫都区智慧政务技术服务中心主任孔繁强说，为解决这一问题，郫都区政务服务管理和行政审批局一直在思考，运用AI技术，上线智能客服。

DeepSeek出现前已有多个大模型问世，为何此时才推出智能客服系统？孔繁强坦言，过去一直有安全方面的顾虑。“很多大模型需要我们把数据上传到互联网，但我们的政务数据涉及公共安全和个人隐私，不太适合上传，DeepSeek的出现，解决了这一难题。”

记者了解到，DeepSeek的私有化部署方案，支持将模型架构部署至本地服务器，政府和企业可将自有数据处理后“投喂”给大模型，根据不同业务板块构建对应知识库，形成完善的知识体系。

目前在普通网页版的DeepSeek上，也能提问和郫都政务服务有关的内容，为何还需重新构建一套系统？孔繁强解释道，普通网页版的DeepSeek，是基于通用公开数据推理，在垂直专业领域存在知识量不足、知识来源途径多、知识新旧混杂等问题，在处理不同行业领域相关的专业咨询时可能出现偏差，精准度和权威性不足。他还提到了一个较为关键的因素，“和其他模型相比，DeepSeek对算力的需求更小，所以在运营成本上会更低。”

“DeepSeek的私有化部署方案，既能让政务数据实现‘不出域’，确保安全，还能提高系统的专业性。”技术提供方、华鲲振宇的技术工程师熊雾说，正是基于以上原因，DeepSeek在很多政务领域都有不错的接受度，“最近我们接到很多政府部门的合作订单。”

服务能力尚未达到完美状态

依托DeepSeek大模型，“小郫在线”学习了涉及郫都区工商注册登记、教育、卫生、交通、民政等行业200多个事项的相关知识点，并且可以同时处理100个会话。据统计，“小郫在线”上线运营以来，日均访问量超1000人次。

“小郫在线”准确性如何？记者在对话框中输入了一个问题：在郫都区开办一家企业需要怎么做？“小郫在线”给出的答案为，提供《公司登记申请书》、公司章程、股东或发起人的主体资格证明文件等。针对这一答复，记者向相关业务办理人员进行了求证，“回答的内容基本上是准确的。”

“小郫在线”智能客服回复截图

每次回答问题时，“小郫在线”都会附上温馨提示，若对答复有疑问，可拨打郫都政务的咨询电话。孔繁强坦言，“小郫在线”目前仍在训练阶段，其准确性还需要进一步提高，“我们内部业务人员也在进行大量的自问自答，从中发现问题并解决问题，一步步提高系统回答的准确性。同时对于市民访问时提出的问题，我们也会抽查‘小郫在线’回答内容的准确性。”

孔繁强说，还有一个确保准确性的措施，是让“小郫在线”诚实作答。“我们设置了一些限定，当问题超出解答能力和知识库范围时，‘小郫在线’会作出类似‘暂时无法回答的表述’，而不是‘随意发挥’给出误导性答案。”

记者了解到，智能客服只是第一步，未来当地可能考虑在材料预审环节也引入AI，比如让它参与申请人正式提交办事材料前的预审，对材料预先进行智能化检查等，进一步赋能政务服务提速增效。